Caro leitor, escutei uma frase essa semana que me deixou pensativa que dizia que quem move o mundo não são os sonhadores e sim os realizadores. E de fato faz muito sentindo. E comecei a me questionar sobre como estamos instruindo nossa equipe de trabalho na condução de coisas simples do dia a dia, principalmente quando acontece situações que fogem da normalidade, vou dar um exemplo do que passei por esses dias.
Me deu uma vontade louca de comer um hamburguer especifico que tinha provado em um estabelecimento de Gramado em outra oportunidade, convidei meu esposo e fomos jantar lá. Chegando de cara vi que estavam todos alvoraçados porque tinha acontecido uma situação com a energia elétrica, estavam bastante estressados com a situação que os assolava logo na abertura da casa. Pedi dois hamburgueres no meio do corredor, onde o próprio dono tirou meu pedido, os atendentes não chegaram nem perto para fazer o pedido de bebidas e lá pelas tantas nos trouxeram dois Xis. Em um primeiro momento achei que o pedido estava errado, mas logo a colaboradora já justificou – Estamos sem o pão de hamburguer, mas o recheio está aí dentro, inclusive esse pão é maior. Justificou e quis nos fazer entender que estávamos ganhando uma vantagem. Questionei sobre as batatas que vinham acompanhando e a resposta foi – Daqui a pouco vem.
O Xis não estava ruim, pelo contrário, as batatas não chegaram, pedi um refrigerante já que não me ofereceram, jantamos e me dirigi ao caixa. O fechamento da conta deu quase R$100,00. Sorri para atende e questionei se iam me cobrar o preço de hamburgueres com batatas ao invés do preço de Xis sem batatas (risos) lanche que também é servido na casa. A atendente me tratando por “meu bem”, extremamente mal educada, foi cortada pelo proprietário que tentou remendar a situação, ela totalmente alterada e insatisfeita iniciou uma discussão chula com o seu chefe para justificar que o erro era de quem tirou o pedido e da cozinha que mudou o pedido, já que o “recheio” estava lá, piorando a situação constrangedora que passei como cliente. Paguei a conta com um pequeno desconto, bem pequeno por sinal.
Moral da história, em momento nenhum eles tentaram resolver a situação, não existiu uma disposição para tomar uma atitude que fosse coerente e me respaldasse do erro grotesco de ter comprado gato por lebre, sem falar da frustração de não ter as minhas expectativas atendidas, já que me imaginei comendo aquele hamburguer.
Situações como estas são passíveis de ocorrer e com certa frequência eu diria, já estive do outro lado e sei muito bem a complexidade que é manter todos os insumos a disposição na cozinha se tratando de perecíveis. Mas será que o nosso time, aquele que deveria vestir a camiseta e jogar o jogo a favor da empresa, do bom e cordial atendimento, está sendo preparado para lidar com a gestão de conflitos? Afinal eles acontecem o tempo todo e em todo lugar. Tem coisas muito básicas que falhamos ao treinar nossa equipe. Neste caso a solução mais coerente era perguntar ao cliente antes, se ele se importaria de trocar o pedido.
E confesso que fiquei mais admirada com a postura das pessoas do que com a experiência ruim que tive. E não vou sair falando para todo mundo que a Casa XYZ é ruim, pelo contrário, fiquei pensando o quando aquele pobre empresário está passando por negligenciar o treinamento do time. Eu vou voltar porque acredito que foi uma situação específica, mas será que outro cliente voltaria? Deixo aí a reflexão para você nessa linda semana doce pós feriadão de Páscoa.
