Filas, sistema instável, dúvidas sem resposta e apenas um correspondente para atender a maior cidade da Região das Hortênsias expõem um problema que vai muito além de uma atualização tecnológica
A RGE está modernizando seus sistemas. Em tese, é uma boa notícia. Tecnologia existe para facilitar a vida das pessoas, tornar os processos mais eficientes e melhorar o atendimento. Ninguém, em sã consciência, vai ser contra isso. O problema é quando, no meio da travessia, quem paga a conta acaba servindo de boi de piranha.
Nos últimos dias, a Folha recebeu uma série de reclamações de consumidores de Canela. Gente que enfrentou filas, encontrou o sistema fora do ar, voltou para casa sem conseguir resolver questões básicas e, em alguns casos, sequer recebeu a fatura de energia do mês de julho.
Um dos relatos chamou a atenção. O leitor contou que aguardou cerca de uma hora e meia na fila do correspondente da RGE em Canela. Quando finalmente estava próximo de ser atendido, ouviu a velha frase que ninguém gosta de escutar: “o sistema caiu de novo”. A viagem foi perdida, o tempo foi embora e o problema continuou exatamente onde estava.
É aí que o vivente começa a se perguntar se a conta fecha.
Como a cidade mais populosa da Região das Hortênsias, um dos principais destinos turísticos do Rio Grande do Sul e com milhares de consumidores, possui apenas um correspondente da concessionária funcionando dentro de uma lotérica? Não se trata de apontar o dedo para a atendente, que, convenhamos, também acaba pagando o pato quando o sistema resolve tirar folga. Ela está do outro lado do balcão tentando atender, enquanto a fila cresce e a paciência do povo mingua.
Quem procura atendimento presencial não vai até lá para tomar um cafezinho ou prosear. Vai porque precisa. Muitos vêm de bairros distantes ou do interior, outros são idosos que não têm intimidade com aplicativos, computadores ou atendimento digital.
Para esse público, dizer que “está tudo no aplicativo” resolve tanto quanto dar um pelego para quem precisa de um cavalo. E isso seria um argumento melhor se o aplicativo e o site estivessem funcionando. Na tarde desta quinta-feira, a reportagem da Folha tentou acessar ambos e encontrou exatamente o mesmo problema relatado pelos consumidores: indisponibilidade.
E estamos falando justamente do inverno, quando o consumo de energia aumenta, os chuveiros trabalham mais, os aquecedores não param e a conta costuma pesar mais no bolso. Alguns consumidores afirmam que a fatura de julho nem sequer foi emitida. A pergunta, então, é simples e merece resposta igualmente simples. A RGE vai prorrogar vencimentos? Vai oferecer alguma forma de parcelamento? Ou o consumidor vai acordar em agosto com duas contas na mão e que se arrume para pagar?
Essas perguntas foram encaminhadas pela Folha à assessoria de imprensa da RGE. A resposta chegou por e-mail, único canal disponibilizado pela empresa para contato com a imprensa, mas curiosamente não respondeu ao que foi perguntado.
Em vez disso, recebemos um comunicado informando que a companhia está atualizando seus sistemas, que alguns serviços podem sofrer indisponibilidade temporária e que o fornecimento de energia elétrica não foi afetado. Ora, isso nós já sabíamos. O que interessava ao consumidor de Canela era outra conversa.
A empresa não esclareceu por que há filas no município, não informou se os relatos sobre faturas não emitidas procedem, não explicou se haverá alguma flexibilização para quem foi prejudicado e tampouco respondeu se considera suficiente manter apenas um correspondente para atender a maior cidade da região.
Modernizar sistemas é importante. Planejar essa modernização para que o consumidor não fique a ver navios também deveria ser. Afinal, energia elétrica não é um produto qualquer. É um serviço essencial, daqueles que fazem a roda girar, tanto para uma família quanto para um hotel, um comércio ou uma indústria.
Minha vó costuma dizer que cavalo bom é aquele que não te deixa a pé no meio da estrada. O consumidor espera exatamente isso de uma concessionária de energia. Não quer favor, não quer privilégio. Quer apenas que um serviço essencial funcione quando ele mais precisa. Afinal, ele paga muito caro para isso.
Tomara que, quando a atualização dos sistemas terminar, a modernização alcance também o atendimento. Porque, pelo que se viu nesta semana em Canela, o sistema pode até estar evoluindo, mas o respeito ao consumidor ainda parece estar aguardando a próxima versão.
